一、概況背景
1. 全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會(huì )的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門(mén)，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數理統計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以?xún)?yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。
全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀60年代初由美國的著(zhù)名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統的質(zhì)量管理基礎上，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現代化質(zhì)量管理，現已成為一門(mén)系統性很強的科學(xué)。
在中國，黨的十五屆四中全會(huì )《決定》提出，要“搞好全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”�！叭珕T全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以來(lái)，我國推行TQM（當時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC—Total Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
近年來(lái)，TQM正日益受到各國領(lǐng)導人和廣大企業(yè)家所重視的一門(mén)科學(xué)管理體系。
2.內涵 是以質(zhì)量管理為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者,員工,供方,合作伙伴或社會(huì )等相關(guān)方收益而使組織達到長(cháng)期成功的一種管理途徑.
3.范圍 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動(dòng)。
二、主要內容與特點(diǎn)
(一) TQM內容
全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長(cháng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì )的利益。
1.TQM蘊涵著(zhù)如下含義
強烈地關(guān)注顧客。從現在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母�！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認同是長(cháng)期贏(yíng)得市場(chǎng)，創(chuàng )造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節都應該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。
堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠不能滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀(guān)念的指導下，企業(yè)持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。
改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。
精確地度量。TQM采用統計度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進(jìn)行比較以發(fā)現問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。
向員工授權。TQM吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現和解決問(wèn)題。
2.全面質(zhì)量管理的內容
全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內容應當包括設計過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。
�。�1）設計過(guò)程質(zhì)量管理的內容。產(chǎn)品設計過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節。這里所指設計過(guò)程，包括著(zhù)市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過(guò)程）。主要工作內容包括通過(guò)市場(chǎng)調查研究，根據用戶(hù)要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。
�。�2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內容。制造過(guò)程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統。主要工作內容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。
�。�3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內容。輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購供應，動(dòng)力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。
�。�4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內容。使用過(guò)程是考驗產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內部質(zhì)量管理的繼續，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。
(二) 特點(diǎn)
1. 它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節，各個(gè)階段；
2. 是全過(guò)程的質(zhì)量管理；
3. 是全員參與的質(zhì)量管理；
4. 是全社會(huì )參與的質(zhì)量管理。
5. 拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；
6. 減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團隊合作；
7. 實(shí)行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業(yè)活動(dòng)的可測度和可審核性；
8. 最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應；
9. 優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節的生產(chǎn)成本；
10. 追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰略，獲取長(cháng)期競爭優(yōu)勢；
11. 焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉向組織管理，強調職責的重要性；
12. 不斷對員工實(shí)施培訓，營(yíng)造持續質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習、改進(jìn)與提高的文化氛圍。
(三).意義
* 提高產(chǎn)品質(zhì)量
* 改善產(chǎn)品設計
* 加速生產(chǎn)流程
* 鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識
* 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)
* 提高市場(chǎng)的接受程度
* 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本
* 減少經(jīng)營(yíng)虧損
* 降低現場(chǎng)維修成本
* 減少責任事故
(四).原理概述
1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。
2. 在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：
a.制訂質(zhì)量標準；
b.評價(jià)標準的執行情況；
c.偏離標準時(shí)采了糾正措施；
d.安排改善標準的計劃。
3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類(lèi)：
a.技術(shù)方面的，即機器、材料和工藝;
b.人方面的，即操作者、班組長(cháng)和公司的其他人員。
4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。
5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。
6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現場(chǎng)維修服務(wù)。
7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類(lèi)：a.新設計控制；b.進(jìn)廠(chǎng)材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專(zhuān)題研究。
8. 建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。
9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。
10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門(mén)的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門(mén)的瑣事，又可保留上層管理部門(mén)確保質(zhì)量成果令人滿(mǎn)意的手段的目的。
11. 原則上，總經(jīng)理應當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設計師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門(mén)還應促進(jìn)公司在效率、現代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。
12. 從人際關(guān)系的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門(mén)提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門(mén)參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。
13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門(mén)的全力支持。如果上層管理部門(mén)的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。
14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì )用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內容，它不等于全面質(zhì)量管理。
15. 應該認真地在公司的范圍內逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計劃。
16. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jì)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。
三、全面質(zhì)量管理過(guò)程中的”P(pán)DCA”
PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實(shí)施；C (check)——檢查；A (action)——處理。
第一個(gè)階段稱(chēng)為計劃階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內容是通過(guò)市場(chǎng)調查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國家計劃指示等，搞清楚用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。
第二個(gè)階段為執行階段，又稱(chēng)D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規定的內容，如根據質(zhì)量標準進(jìn)行產(chǎn)品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。
第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段。這個(gè)階段主要是在計劃執行過(guò)程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱(chēng)A階段。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。
四個(gè)階段循環(huán)往復，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細化為8個(gè)步驟。
四、實(shí)施的益處
TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現的功能是密不可分的�？偟膩�(lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：
縮短總運轉周期
降低質(zhì)量所需的成本
縮短庫存周轉時(shí)間
提高生產(chǎn)率
追求企業(yè)利益和成功
使顧客完全滿(mǎn)意
最大限度獲取利潤
五、全面質(zhì)量管理的推行步驟
1.必須要做到“三全”：
（1）內容與方法的全面性。不僅要著(zhù)眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數理統計方法、成本分析、售后服務(wù)等。
（2）全過(guò)程控制。即對市場(chǎng)調查、研究開(kāi)發(fā)、設計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷(xiāo)售、為用戶(hù)服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。
（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責。
2. 在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：
�。�1）通過(guò)培訓教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。
�。�2） 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。
�。�3）推動(dòng)全員參與，對全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調動(dòng)各級人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現對企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統化的方法進(jìn)行管理。
�。�4） 做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統一，確保技術(shù)標準的貫徹執行的重要方法和手段。
�。�5）做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據自身的需要，應當建立相應的信息系統，并建立相應的數據庫。
�。�6）建立質(zhì)量責任制，設立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理機構。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導，否則難以長(cháng)期推行。
